Kaitseressursside Ameti Google Mapsi keskmine hinnang 1,8 räägib enda eest. Arvustused on valusalt ausad ja otsekohesed: „Kogu protsess on väga arhailine ja primitiivne. Ca 60 kodanikku on ühte kitsasse koridori higistama surutud,“ kirjutab üks pettunud külastaja. Teine lisab: „Ei soovita, aja raiskamine tõenäoliselt peale seal käiku veel 8-11 kuud aja raiskamist.” Mida see kõik standarditest meie e-riigis ütleb?
Kaitseressursside Ameti kliendikonsultant – klienditeenindaja või diktaator?
Tööpakkumise järgi peaks KRA kliendikonsultant olema esmatasandi suhtleja, kes juhendab noori ajateenistusse astumise protsessis, selgitab reegleid ja otsustab, kes sobib teenistusse ja kes mitte. Tööülesannete hulka kuulub ka ajapikenduste andmine ning teenistusest vabastamine. Kuid väljastpoolt vaadates tundub, et rolli kasutatakse pigem dominantsuse ja kohustuslikkuse kehtestamise vahendina, mitte abistajana.
Üheski teises klienditeenindusorganisatsioonis poleks aktsepteeritav, et konsultandid viivad asutuse keskmise hinnangu alla tasemele, mida iseloomustatakse sõnadega „primitiivne“, „aeglane“ ja „sügavalt ebainimlik“. Mis veelgi hullem – nendele kriitikatele pole isegi suvatsetud vastata. Kas siin väljendub riigi silmakirjalikkus, kus kodanikke käsitletakse kui ebaolulisi alluvaid?
„Klient“ või tühine inimressurss?
Kaitseressursside Ameti jõuline keeldumine dialoogist oma kriitikute ja „klientidega“ tõstab põhjendatud küsimusi. Kui muudes valdkondades on kliendi rahulolu ja tagasiside keskse tähtsusega, siis siin tundub, et kodanikke käsitletakse pigem ressursina, mitte tõsiseltvõetavate subjektidena. Kommentaarid nagu „Kontingent oli räpane ja õhus levis higihais. Hoiduge iga hinna eest,“ maalivad pildi asutusest, kus inimväärikus on tahaplaanile jäänud.
Riigi roll peaks olema kaitsta kodanike huve ja austada nende aega ning vaimset heaolu. Praegune olukord aga näitab, et KRA tegevus meenutab pigem bürokraatiamasinat kui kaasaegset, kliendikeskset ja eetilist organisatsiooni.
Probleemid, mis ei kao
Vaatame lähemalt ka arvustustest väljatoodud kriitikat:
– Protsesside primitiivsus. Digiajastul võiks eeldata, et ajateenistusega seotud etapid saab läbida mugavalt ja kiirelt. Reaalsus? „Ca 6 tunni ajakulu“ ja ligi sada inimeste ühte kitsasse ruumi.
– Suhtlus ja empaatia puudumine. Kommentaarid viitavad arstidele ja ametnikele, kes ignoreerivad külastajate muresid. Kui Kaitseressursside Ameti arst ütleb: „Kaevik ja värske õhk on parim ravim,“ siis kuidas peaks kodanik tundma, et teda austatakse?
Lahenduste vajalikkus
Kaitseressursside Ametitöö korraldus ja suhtumine vajavad radikaalset reformi. Digitaalsele ajastule sobilik protsess peaks olema standard, mitte erand. Kodanike rahulolu ja terviklik käsitlus peaksid olema keskne prioriteet, mitte kõrvaline mure.
Kaitseressursside Ameti puhul väljendub selge väärikuse puudumine mitte ainult protsesside korralduses, vaid ka nende suutmatuses tunnistada oma vigu. Kas peaksime leppima riigiasutustega, kes käituvad oma kodanikega nii, nagu oleksid need vaid ressursid, mitte vabad ja austust väärivad inimesed?
Allikad:
- CVKeskus.ee. Tööpakkumine: Kliendikonsultant
- Google. Kaitseressursside Ameti arvustused
- Orjameelsus. Inimene. Kaup või vaba olend?
Lisa kommentaar